SERUI — Pengaduan masyarakat mengenai infrastruktur membutuhkan jalur yang mudah sekaligus kepastian bahwa laporan benar-benar ditangani. Pedoman teknis E-TUNTAS mencatat pengaduan sebelumnya berpotensi masuk melalui berbagai saluran yang belum terintegrasi sehingga masyarakat dapat kesulitan mengetahui kanal resmi maupun perkembangan penyelesaiannya. Di sisi petugas, laporan dari sumber berbeda juga menyulitkan proses verifikasi, disposisi, dokumentasi, dan penyusunan data historis pelayanan. Kondisi itu mendorong DPUPRPKP Kabupaten Kepulauan Yapen membangun satu ekosistem digital yang menghubungkan masyarakat, petugas layanan, bidang teknis, dan pimpinan.
E-TUNTAS ditempatkan sebagai single gateway atau satu pintu untuk pengaduan dan permohonan layanan. Masyarakat dapat menyampaikan persoalan yang berkaitan dengan jalan, jembatan, drainase, air bersih, sanitasi, penataan ruang, perumahan, kawasan permukiman, dan pertanahan sesuai kewenangan pemerintah daerah. Setelah laporan masuk, sistem memberikan nomor tiket otomatis sebagai identitas unik untuk memantau proses penanganan. Alur status bergerak dari diterima, diverifikasi, didisposisi, dalam penanganan, menunggu verifikasi, hingga selesai.
“Setiap laporan harus memiliki jalur penanganan yang jelas, terdokumentasi, dan dapat dipantau sampai selesai.”
Dari Laporan Warga ke Bidang Teknis
Laporan yang masuk tidak langsung diteruskan tanpa pemeriksaan. Petugas layanan atau verifikator terlebih dahulu memeriksa kelengkapan informasi, mengklasifikasikan jenis layanan, dan memastikan persoalan berada pada kewenangan yang tepat. Pimpinan atau pejabat disposisi kemudian meneruskan laporan kepada bidang teknis yang bertanggung jawab. Mekanisme ini dirancang untuk mengurangi risiko laporan tersendat karena salah tujuan atau tidak memiliki informasi yang cukup.
Jejak penanganan menjadi bagian penting dalam sistem. Petugas teknis dapat mengunggah foto sebelum pekerjaan, dokumentasi proses, foto setelah penanganan, berita acara, catatan teknis, dan dokumen pendukung lain. Data geolokasi dan peta digital juga dapat digunakan untuk memperjelas posisi permasalahan infrastruktur di lapangan. Dengan dokumentasi tersebut, penyelesaian laporan tidak hanya ditandai perubahan status, tetapi disertai bukti tindakan yang dapat ditelusuri.
Bagi masyarakat, fitur tracking memberi ruang untuk mengetahui posisi laporan tanpa harus terus-menerus menanyakan perkembangan secara manual. Nomor tiket menjadi penghubung antara pengaduan yang disampaikan dengan proses internal DPUPRPKP. Transparansi ini diharapkan memberi kepastian pelayanan sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap proses penyelesaian. Pada saat yang sama, petugas memiliki catatan kerja yang lebih rapi karena seluruh tahapan dihimpun dalam satu basis data.
Dashboard Membaca Pola Masalah Infrastruktur
E-TUNTAS juga dirancang sebagai alat pengendalian bagi pimpinan. Dashboard dapat menampilkan jumlah pengaduan masuk, laporan yang sudah diverifikasi, laporan dalam proses, laporan selesai, hingga laporan yang melewati batas waktu pelayanan. Informasi dapat dikelompokkan berdasarkan wilayah, jenis layanan, dan bidang yang menangani. Data tersebut membantu pimpinan melihat beban pelayanan sekaligus area yang membutuhkan perhatian lebih cepat.
Pengaduan warga dengan demikian tidak berhenti sebagai catatan keluhan. Basis data yang terkumpul dapat menunjukkan pola kerusakan, lokasi persoalan berulang, serta kebutuhan infrastruktur yang paling sering dilaporkan masyarakat. Informasi itu dapat digunakan sebagai bahan monitoring, evaluasi, dan perencanaan pembangunan yang lebih berbasis kondisi aktual. Pendekatan ini mengubah pengaduan publik menjadi salah satu sumber data untuk menentukan prioritas pelayanan.
Pedoman teknis juga memperkenalkan konsep Tuntas Score untuk membantu penentuan prioritas penanganan berdasarkan indikator, tingkat urgensi, dan dampak terhadap masyarakat. Fitur tersebut melengkapi data geolokasi, peta digital, dashboard pimpinan, serta dokumentasi lapangan. Dalam pengembangannya, sistem juga diarahkan agar dapat mendukung monitoring proyek, transparansi anggaran, dan integrasi kinerja internal. Namun, fungsi utama E-TUNTAS tetap berada pada pengelolaan pengaduan dan layanan DPUPRPKP secara terpadu.
Respons Infrastruktur di Yapen Jadi Konteks Penting
Kebutuhan terhadap pengaduan yang cepat relevan dengan kondisi pelayanan infrastruktur di Kepulauan Yapen. Pada November 2025, Pemerintah Kabupaten Kepulauan Yapen meninjau langsung ruas Serui-Wadapi di Distrik Angkaisera yang putus akibat longsor dan menghambat mobilitas masyarakat menuju sejumlah wilayah. Tim teknis PUPR melakukan pengukuran awal dan menyiapkan langkah darurat untuk membuka jalur alternatif. Peristiwa tersebut menunjukkan pentingnya informasi lapangan yang cepat agar pemerintah dapat menentukan respons sesuai kewenangan dan kondisi aktual.
Pada Agustus 2026, Dinas PUPR Kepulauan Yapen juga menegaskan bahwa ruas jalan di daerah tersebut terbagi dalam kewenangan nasional, provinsi, dan kabupaten. Pembagian kewenangan membuat setiap laporan infrastruktur perlu diklasifikasikan secara tepat sebelum tindakan dilakukan. Dalam konteks ini, mekanisme verifikasi dan disposisi yang dibangun E-TUNTAS dapat membantu mengarahkan laporan kepada unit yang sesuai. Sistem digital tidak menggantikan pekerjaan teknis di lapangan, tetapi memperjelas jalur informasi dari laporan masyarakat menuju proses penanganan.
Transformasi tersebut sejalan dengan kebutuhan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik yang mendorong pelayanan publik lebih terintegrasi. Teknologi dalam E-TUNTAS menjadi unsur utama untuk menghubungkan portal pengaduan, database, nomor tiket, tracking, disposisi, notifikasi, dokumentasi, dashboard, dan geolokasi. Dengan integrasi itu, pekerjaan administratif yang sebelumnya berpotensi tersebar dapat dihimpun dalam satu ekosistem pelayanan. Keberhasilan sistem tetap bergantung pada konsistensi petugas memperbarui status, melengkapi bukti penanganan, dan menindaklanjuti laporan sesuai standar waktu.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan E-TUNTAS bukan sekadar banyaknya laporan yang masuk ke sistem. Evaluasi perlu melihat kecepatan respons, persentase laporan selesai, rata-rata waktu penyelesaian, laporan berulang, kelengkapan dokumentasi, kinerja bidang, dan tingkat kepuasan masyarakat. Data tersebut menjadi dasar untuk memperbaiki alur pelayanan serta mengembangkan sistem sesuai kebutuhan warga dan organisasi. Prinsip yang dibawa E-TUNTAS sederhana tetapi menentukan: setiap laporan ditangani dan setiap layanan diarahkan sampai tuntas.